1. 服务范围与定义

数字产品：指任何以电子形式交付的非实体物品（如代码、图片、文档、许可密钥等）。

支持服务：涵盖产品安装、使用、错误修复及文档中已说明的功能。不包括定制开发、超出基本兼容性的第三方集成或现场服务。

2. 支持渠道与服务时间

• 主要渠道：邮件支持 (请替换为您的官方支持邮箱)。
• 其他渠道：支持门户/工单系统 (链接)，以及社区论坛 (链接)，如适用。
• 响应时间：周一至周五，09:00-18:00 (本地时区)。我们力求在48个工作小时内回复新工单。

3. 我们支持的内容

• 对标准环境下的产品安装提供指导（按产品文档说明）。
• 对产品代码或文件中的已确认缺陷提供修复。
• 对产品文档中包含的功能提供使用指导（配置、基础操作）。
• 为许可有效期内的活跃版本提供更新和安全补丁。

4. 我们不支持的内容

• 超出产品范围的定制开发或新功能需求（可提供付费报价）。
• 因第三方插件、主题、服务或高度定制化环境引起的问题。
• 与产品本身无关的服务器管理、托管配置或性能优化。
• 已过期的许可产品（详见下方许可部分）。

5. 如何提交有效的支持请求

为帮助我们快速解决问题，请提供以下信息：

• 订单号或许可证密
• 产品名称和版本。
• 环境详情（操作系统、PHP/Node/Python版本、Web服务器、CMS版本、浏览器及版本（如相关））。
• 问题的清晰描述及预期行为。
• 重现问题的步骤、任何错误信息、日志或截图。
• 仅在绝对必要时提供访问权限 — 我们倾向于临时、有限的访问，并将提供安全凭证共享说明。

6. 版本更新、补丁与兼容性

• 在许可协议规定的有效维护期内，我们为产品的问题、安全补丁和微小改进提供更新。
• 主要版本升级可能单独发布，并可能需要迁移步骤。我们提供迁移指导，但复杂迁移可能需要付费服务。
• 我们测试产品与托管环境及产品文档中列出的主流第三方平台最常用版本的兼容性。

7. 退款与退货政策

数字产品一旦交付，通常不支持退款。

• 退款申请将按个案处理。有效理由包括：我们无法在合理时间内修复的产品缺陷，或产品功能描述存在明显不符。
• 退款申请必须在购买后14天内提出，并附带购买证明及已尝试解决问题的支持记录。
• 不予退款情况：改变主意、用户原因造成的问题、不受支持的第三方兼容性、未经授权的转售。

8. 许可与有效期

您的支持权益取决于您购买的许可类型。

• 基础许可 — 包含产品文件及有限更新；支持服务可单独购买。
• 扩展或含支持的许可 — 包含在购买时所述有效期限内的更新和支持。
• 过期许可的产品支持可能需要付费或通过续期获得。

9. 隐私与安全

• 我们仅请求重现和修复问题所需的最低访问权限。客户应在问题解决后撤销临时凭证。
• 除提供支持所需外，我们不会存储或共享您的私人数据，并遵守适用的数据保护法律。详情请参阅我们的隐私政策。

10. 升级与服务级别协议

若您的问题未得到及时解决，可通过回复原支持工单并添加“升级”字样至主题来申请升级。我们的支持经理将在48个工作小时内审核。

11. 第三方插件与集成

我们尽力确保产品与主流第三方工具的兼容性，但无法保证对所有插件或集成的支持。如问题由第三方代码引起，我们将：

• 识别冲突组件，并在可能时提供建议的修复方案或变通方法。
• 建议联系第三方供应商，如果问题仅限于其产品。

12. 定制开发与付费服务

定制化开发、独立设计或复杂集成项目将视为付费服务。请联系我们获取详细报价和时间预估。

13. 本政策的变更

我们可能会不定期更新此支持政策。变更将在网站上公布或包含在产品文档中生效。若变更实质性影响有效许可或已购支持，我们将通过邮件通知受影响客户。

14. 联系我们与支持链接

如需开启支持请求，请：

• 邮件支持
• 支持门户：开启支持门户
• 一般咨询：info@play-app-leyu.com.cn